客戶(hù)關(guān)系管理的概念是從西方興起的，可以簡(jiǎn)單理解為通過(guò)一些技術(shù)手段了解客戶(hù)現有需求，挖掘潛在需求。那么中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理該如何進(jìn)行呢？以前我們在excel里記錄客戶(hù)的聯(lián)系方式、需求，一有更新就需要重發(fā)給相關(guān)同事；打印的銷(xiāo)售訂單、合同等要存檔；來(lái)往郵件沒(méi)法全部打印，就留在郵箱里，需要時(shí)再找。而現在有了CRM系統，可以集中實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)信息管理、售后服務(wù)等流程的信息化，讓客戶(hù)資源得到最有效的利用。但目前我們的中小企業(yè)在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理體系中還存在著(zhù)一些不足。

1.管理落后，對客戶(hù)關(guān)系管理不夠重視

許多中小企業(yè)的管理者都比較重視短期利益，而客戶(hù)關(guān)系管理卻是一項長(cháng)期工作，短期利益不明顯。很多公司對客戶(hù)信息仍然采用半人工半自動(dòng)化操作，往往導致信息保存零散，企業(yè)各部門(mén)信息不同步，容易出錯且效率不高。

建議：不重視客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，先不要跟風(fēng)購買(mǎi)CRM系統，比較容易浪費。企業(yè)主可以經(jīng)常參加一些行業(yè)交流會(huì )，了解一下業(yè)績(jì)比較好的同行是如何做客戶(hù)關(guān)系管理的。最好有機會(huì )可以參觀(guān)一下他們系統里的業(yè)務(wù)流程，對客戶(hù)關(guān)系管理先建立一定的感性認識。

2.員工的信息化素養不高

中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理比較難，因為公司往往沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的IT部門(mén)，即使有一套系統，也可能因不會(huì )操作而擱置。系統需要每個(gè)相關(guān)部門(mén)每天都使用，這會(huì )讓銷(xiāo)售員們覺(jué)得是額外負擔。

建議：一方面系統要盡量選擇易操作、無(wú)需大量培訓的；另一方面，企業(yè)要有很好的機制來(lái)激發(fā)銷(xiāo)售和客服人員將系統融入日常工作，讓業(yè)務(wù)人員親身感受到系統帶來(lái)的便利?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有各部門(mén)人員的信息錄入，CRM系統就沒(méi)有什么價(jià)值。

3.缺乏對客戶(hù)和銷(xiāo)售數據的分析、挖掘

客戶(hù)關(guān)系管理中最重要的一點(diǎn)就是要對客戶(hù)的信息進(jìn)行分析，只有各種數據的存儲而不分析是不能帶來(lái)新價(jià)值的。而中小企業(yè)往往更關(guān)注新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)（獲取成本較高），忽略了對既有客戶(hù)的信息挖掘。例如通過(guò)數據分析，對于付款記錄不是很好的大客戶(hù)，給他的優(yōu)惠幅度保持同行業(yè)同等水平就可以，同時(shí)可以設置苛刻一些的付款條件。對于那些購買(mǎi)頻率較高、付款記錄良好的小客戶(hù)，要給予多一些優(yōu)惠，因為小客戶(hù)的利潤并不多，這樣可以避免客戶(hù)流失。對于那些付款記錄不好的小客戶(hù)，則應立即停止跟他們交易。這些都是建立客戶(hù)信息管理平臺后可以挖掘到的。

中小企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識是長(cháng)期過(guò)程，單靠廠(chǎng)商的培育不能馬上見(jiàn)效。實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準。這一群體的“逐利”特征比較明顯，看到同行成功進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理后接單更多，他們會(huì )主動(dòng)仿效和嘗試。歸根結底，多數問(wèn)題都是管理問(wèn)題，管理層意識到客戶(hù)關(guān)系管理的必要性后，自上而下的推動(dòng)更容易成功。

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