在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)碰撞大數據時(shí)代，客戶(hù)資源已成為企業(yè)運營(yíng)發(fā)展的重中之重，企業(yè)的業(yè)務(wù)運營(yíng)圍繞客戶(hù)為中心，同時(shí)企業(yè)員工的思想認識也要圍繞客戶(hù)為中心而做改變。而CRM決不僅僅是技術(shù)，它更主要是一種管理模式， CRM是用一套軟件來(lái)實(shí)現企業(yè)的管理思路和管理模式。面向客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)，一切圍繞客戶(hù)為中心來(lái)運作，這就是CRM的本質(zhì)。

CRM全程創(chuàng )造企業(yè)價(jià)值

     據調查：企業(yè)80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)，而發(fā)展新客戶(hù)所需費用是維持老客戶(hù)的6-8倍。如今，大多數企業(yè)都懂得這個(gè)道理，紛紛在說(shuō)“我們要把最好的服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶(hù)”。但是，最有價(jià)值的客戶(hù)在哪里？如何把握新老顧客？如何進(jìn)一步提升客戶(hù)價(jià)值？企業(yè)“以客戶(hù)為中心”是只停留于產(chǎn)品設計制造的層面？還是貫穿于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程乃至戰略的各個(gè)環(huán)節？CRM系統可以幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題，對不同類(lèi)型的客戶(hù)采取不同的戰略，更快地適應市場(chǎng)變化。

     CRM系統的核心是客戶(hù)數據的管理一般來(lái)說(shuō)，一套CRM系統大都具備市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售支持與服務(wù)，以及對競爭對象記錄與分析的能力。利用它，企業(yè)能夠記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷(xiāo)售的過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類(lèi)活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類(lèi)數據的統計模型，用于后期的分析和決策支持，從而達到提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，提高銷(xiāo)售額，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，增加利潤率的目的。CRM強調的是一切以客戶(hù)為中心，企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)戰略都是與客戶(hù)互動(dòng)的結果，并致力于謀求與客戶(hù)以及合作伙伴的長(cháng)期關(guān)系?！?/span>

CRM催生全面管理變革

     CRM系統實(shí)施起來(lái)很復雜，絕不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，安裝一套軟件而已。更重要的是管理上的全面變革，包括企業(yè)文化、組織結構、業(yè)務(wù)流程、人員都要做變革，一切要真正圍繞以客戶(hù)為中心的理念去實(shí)施。

     對企業(yè)來(lái)說(shuō)，比建立一套信息系統難度更大。它是更深層次的變革，整個(gè)企業(yè)的組織形式可能要進(jìn)行調整，所有的員工都要改變意識去圍繞客戶(hù)服務(wù)。它是一個(gè)比較漫長(cháng)和痛苦的歷程，只有對此作好充分心理準備和拿出應對措施，技術(shù)投資才能得到回報。

     而事實(shí)上，不少企業(yè)往往只看到CRM系統表面的投資，即軟件硬件和咨詢(xún)服務(wù)上的投資，而沒(méi)有看到潛在的變革成本，比如所花的時(shí)間、精力、人力、物力。由于在管理意識、組織結構、業(yè)務(wù)流程等方面沒(méi)有做好準備，企業(yè)會(huì )碰到很多具體問(wèn)題。比如沒(méi)有改變員工的思想，導致并不是所有的員工對待客戶(hù)的態(tài)度都積極主動(dòng)，又比如不知道怎么去收集客戶(hù)的信息，或者掌握到客戶(hù)信息不知道怎么利用。

CRM毫不掩飾技術(shù)的重要

     實(shí)施CRM系統，技術(shù)是否成功，主要體現在系統能否有效地協(xié)調運行。即技術(shù)能否解決復雜的問(wèn)題，最主要表現在CRM系統能否和原來(lái)的IT系統結合，能否和業(yè)務(wù)流程相結合。往往是這種協(xié)調的能力不夠，使得企業(yè)感到猶豫，甚至退卻。

     企業(yè)不要純粹從內部來(lái)考慮問(wèn)題，而要圍繞客戶(hù)出發(fā)做改變，要深入研究自己的客戶(hù)群，根據客戶(hù)的希望并結合企業(yè)的戰略規劃去確定CRM實(shí)施的目標。

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