隨著(zhù)后工業(yè)時(shí)代出現的激烈競爭，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將其核心競爭力從產(chǎn)品向客戶(hù)和服務(wù)方向轉移。在當今的電子商務(wù)時(shí)代(注意這里是真正的電子商務(wù)，而不是傳統商務(wù)時(shí)代)，消費者的選擇范圍大大擴大，而轉移成本被大大降低，產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)很難成為各家企業(yè)長(cháng)久的核心競爭力，因此，企業(yè)對客戶(hù)的關(guān)注程度得到了很大程度的提升，并逐漸成為企業(yè)的核心競爭力之一。

這就是近幾年來(lái)國內外企業(yè)開(kāi)始青睞客戶(hù)關(guān)系管理，并成為逐漸部署CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統項目的起因。但是，我們同時(shí)也應看到，企業(yè)部署CRM軟件的過(guò)程并非一帆風(fēng)順。在市場(chǎng)上曾經(jīng)出現過(guò)種種不同的聲音，尤其是對于CRM軟件項目實(shí)施失敗率過(guò)高的評論非常多。

的確，作為一項管理工程，CRM軟件自有其獨特的復雜性，尤其是在中國企業(yè)的具體應用中，更夾雜了部分“中國特色”，這使人們對CRM系統應用更加難以控制和評估。

目前，在整個(gè)CRM軟件市場(chǎng)中，大部分聲音都是由CRM軟件公司發(fā)出的，而企業(yè)用戶(hù)和其他中立者的聲音相對很微弱，并且行業(yè)協(xié)會(huì )或者類(lèi)似行業(yè)協(xié)會(huì )的組織至今還沒(méi)有產(chǎn)生。這就使得整個(gè)CRM軟件市場(chǎng)還無(wú)法產(chǎn)生一個(gè)公正的標準。因此，對一個(gè)項目或理論進(jìn)行公正的評判也就無(wú)從談起。很多評判只是基于個(gè)人角度而作出，很多相關(guān)的宣傳和演講也大都基于宣講人對自己有利的方向而進(jìn)行。

隨著(zhù)市場(chǎng)的增長(cháng)，這種現象給當前的電子商務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理系統造成了很大的障礙，尤其是企業(yè)用戶(hù)對電子商務(wù)和CRM系統已然產(chǎn)生的心理障礙，往往需要很長(cháng)一段時(shí)間才能完全消除。

無(wú)論是準備部署CRM軟件或者已經(jīng)部署CRM軟件的企業(yè)用戶(hù)，都強烈希望業(yè)內能夠有一個(gè)“公正”的聲音或者方法，來(lái)對項目實(shí)施前后的風(fēng)險、效果加以評估。這一點(diǎn)很難，但也很關(guān)鍵，因為當用戶(hù)與CRM軟件公司站在一個(gè)公平的水平線(xiàn)上，仍然需要有一個(gè)標準。

雖然完成這樣的事情很艱難，因為它涉及到整個(gè)行業(yè)的參與和自律。但是，我們卻不能因為感到艱難就停止腳步。正是由于應用客戶(hù)關(guān)系管理系統企業(yè)自身的復雜性，才導致了CRM系統應用上的復雜性。為了分析這一點(diǎn),我們不妨先從各種不同角度簡(jiǎn)單地研究一下涉及的部分用戶(hù)類(lèi)型。

可以看出，我們需要從很多角度來(lái)認識一個(gè)企業(yè)。所以，CRM軟件評估標準也要考慮到各個(gè)角度。這樣產(chǎn)生的標準便會(huì )基于實(shí)踐，而不是讓人產(chǎn)生其高高在上”的感覺(jué)。

目前，在CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統部署方面還存在幾個(gè)瓶頸，也就是“如何來(lái)評估CRM產(chǎn)品，如何評估CRM項目”以及“如何監控CRM過(guò)程”。

市場(chǎng)需要標準，但如果它只是一個(gè)簡(jiǎn)單的標準，仍不能適合各種復雜的應用。市場(chǎng)的成熟需要建立一個(gè)豐富的、全面的、科學(xué)的、可量化的、可評估的體系，暫且稱(chēng)之為：CRM能力成熟度模型。

不同行業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理系統的需求和要求是不同的，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，CRM系統應用需求和要求也是不同的，因此，我們不能簡(jiǎn)單地以一個(gè)標準來(lái)評價(jià)某個(gè)項目是否成功或是否優(yōu)秀。有些企業(yè)的業(yè)務(wù)規模很大，分支機構遍及全國，而其管理水平卻較低，對于這種類(lèi)型的企業(yè)而言，其實(shí)施CRM項目的第一階段目標，是完成客戶(hù)數據的及時(shí)、有效采集，完成這一步便意味著(zhù)成功。但是，對于一些專(zhuān)家和其他企業(yè)而言，這樣的目標卻象征著(zhù)失敗。

所以，我們更要將這種情況體現出來(lái)，用企業(yè)所擁有的CRM能力成熟度來(lái)評估它。比如說(shuō)：一個(gè)集團如果在企業(yè)應用的試點(diǎn)階段只是進(jìn)行了客戶(hù)資源的統一，這從整體應用上來(lái)說(shuō)是失敗的，但是就當前項目階段而言卻又是成功的。CRM能力成熟度模型可以評估出其對項目目的、項目解決問(wèn)題的實(shí)現程度，反映出其在當前階段的成熟度，而不是簡(jiǎn)單意義上的成功”或“失敗。

對一個(gè)人或者一件事情一棒子打死是不負責任的。對于企業(yè)管理工程，實(shí)際上并沒(méi)有成功和失敗可言，只有不斷進(jìn)取和不斷變革。

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