隨著(zhù)日益多樣化的客戶(hù)需求的出現，市場(chǎng)在漸漸的發(fā)生了很大的轉變，從以前的以商品為中心，轉化為了以客戶(hù)為中心。企業(yè)想要在競爭激烈的市場(chǎng)上保有一席之地，就必須不斷的改進(jìn)、革新，提高自身的競爭力，努力的去找到一種適應市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)模式，方能在殘酷的環(huán)境中生存下來(lái)。在“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)的驅動(dòng)下，一個(gè)新的名詞逐漸為大家所熟悉——客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早是出現于美國，后來(lái)才慢慢的傳入國內，并流行于企業(yè)電子商務(wù)中。

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)在盡力爭取客源的同時(shí)，也必須努力的保留原有的客戶(hù)資源，客戶(hù)關(guān)系管理的進(jìn)行可以極大的提高企業(yè)的效益?，F今針對企業(yè)的這一需求，CRM系統作為一個(gè)理想的實(shí)施方案，已經(jīng)為各大企業(yè)熟知并且投入了使用。那么利用好CRM系統做好客戶(hù)關(guān)系管理能給企業(yè)帶來(lái)怎樣的價(jià)值呢？

從最早使用CRM思想來(lái)進(jìn)行企業(yè)管理的美國企業(yè)反饋的數據來(lái)看，CRM系統令得企業(yè)的管理效率有了極大的提高，同時(shí)提高的還有公司的利潤：

客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。–哈佛商業(yè)評論(Harvard Business Review)

一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)的購買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)。–Xerox Research

2/3的客戶(hù)離開(kāi)其供應商是因為客戶(hù)關(guān)懷不夠。–Yankee Group

93%的CEO認為客戶(hù)管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。–Aberdeen Group

總的來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理要實(shí)現的目標有以下幾個(gè)：

一、提高效率。

這是其最基本的功能，用現有的信息技術(shù)，來(lái)提高企業(yè)員工的工作效率，這一部分通常CRM系統能夠非常高效的完成，通過(guò)合理的設計各個(gè)管理模塊，并讓它們能夠互通協(xié)同的工作，使得員工的工作流程化，并節省更多的時(shí)間。

二、拓展市場(chǎng)。

具有“潛在客戶(hù)”、“銷(xiāo)售機會(huì )”等模塊，讓員工可以把握潛在的機會(huì )同時(shí)，也能及時(shí)把握新的市場(chǎng)機會(huì )，幫助企業(yè)占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

三、保留客戶(hù)。

以“客戶(hù)為中心”為原則開(kāi)發(fā)的能夠完整、靈活的記錄客戶(hù)信息，讓員工可以對客戶(hù)進(jìn)行一對一跟進(jìn)，提供個(gè)性化服務(wù)，從而留住珍貴的客戶(hù)資源。

企業(yè)想要提高自身的競爭力，應該在提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)的同時(shí)，也要時(shí)刻與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，因此，企業(yè)更應該嘗試客戶(hù)關(guān)系管理這種新型的管理機制，以適應“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)趨勢，保有持久的生命力。