在現實(shí)中，我們會(huì )發(fā)現很多企業(yè)都有辛辛苦苦的擴展業(yè)務(wù)，卻在獲得客戶(hù)的同時(shí)原地踏步，業(yè)績(jì)并沒(méi)有因為擴展而上升多少，這是什么原因？

其實(shí)，業(yè)績(jì)上不去的最主要的原因通常是因為他們忽略了一個(gè)重要的環(huán)節——客戶(hù)管理。

而且，忽略客戶(hù)管理在行業(yè)中并不屬于個(gè)例，雖然很多企業(yè)都有在進(jìn)行客戶(hù)管理，但實(shí)施下去的時(shí)候還是會(huì )很大程度上缺乏一些客戶(hù)管理意識。你可以看看下面的幾個(gè)大點(diǎn)，對比自己現在所做的客戶(hù)管理是否全面。

一、 建立客戶(hù)檔案

一成熟的企業(yè)，常常會(huì )和很多不同的客戶(hù)打交道，在長(cháng)期注入新鮮客戶(hù)的同時(shí)就難免會(huì )忘記一些老客戶(hù)，所以，如果想要做到更好地去服務(wù)客戶(hù)，就必須要建立顧客檔案，把客戶(hù)的各類(lèi)信息進(jìn)行歸類(lèi)匯總。

那么，客戶(hù)檔案的建立應該包括這些內容呢？

1. 客戶(hù)基本資料

姓名、年齡、性別、愛(ài)好、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話(huà)等。

2. 性格特征

平易近人、大大咧咧、冷淡嚴肅、熱情大方等。

3. 資產(chǎn)狀況

從事行業(yè)的前景、可支配大概收入等。

4. 交易情況

成交時(shí)間、成交金額、還款方式、還款日期、貸款到期日等

二、 做好客戶(hù)分類(lèi)

不同的客戶(hù)具有不同的價(jià)值潛力，聰明的企業(yè)會(huì )先將客戶(hù)做好分類(lèi)，然后再合理地對自己的時(shí)間和精力進(jìn)行分配，這樣有目的性地去做好管理客戶(hù)，也更能讓工作達到事半功倍的效果。

而對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)一般參照客戶(hù)的需求強烈程度來(lái)進(jìn)行：

1、重要客戶(hù)，就是已經(jīng)有過(guò)購買(mǎi)，并仍有明確需求的客戶(hù)；

2、意向客戶(hù)，就是有需求，但是不是當前需要，可能過(guò)段時(shí)間才會(huì )提出需求的客戶(hù)；

3、潛在客戶(hù)，就是沒(méi)有明確的需求，但是對產(chǎn)品保持著(zhù)一定興趣的人。

應該根據客戶(hù)的需求程度作出分析，然后制定不同的跟進(jìn)方式以及給出不同的優(yōu)惠。

三、 保持與客戶(hù)之間的聯(lián)系

企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理的同時(shí)要始終保持與客戶(hù)之間的聯(lián)系。例如，我們可以在節假日打個(gè)電話(huà)問(wèn)候一下客戶(hù)，順便了解一下客戶(hù)對產(chǎn)品的使用滿(mǎn)意度；不方便打電話(huà)的同時(shí)發(fā)個(gè)短信祝福一下客戶(hù)；對待近的客戶(hù)可親自上門(mén)回訪(fǎng)一下，看看客戶(hù)在產(chǎn)品使用中還有什么困難。

總之，我們應通過(guò)多多與客戶(hù)進(jìn)行交流，可以利用短信問(wèn)候，朋友圈點(diǎn)贊等方式拉近與客戶(hù)之間的距離，加深與客戶(hù)之間的情感，并以此達到我們的最終目的：讓客戶(hù)記住并信賴(lài)我們，在有重復購買(mǎi)需求的時(shí)候可以第一個(gè)想到我們。

四、有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)管理系統

一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)管理系統，那么客戶(hù)流失率肯定也只會(huì )長(cháng)期的只增不減。

一個(gè)企業(yè)的壯大則意味著(zhù)企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)在與日俱增，于是，如何管理員工的服務(wù)質(zhì)量也成了企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。

如果有客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)態(tài)度表示不滿(mǎn)，向企業(yè)客服抱怨投訴時(shí)，請客服一定要用心傾聽(tīng)這些客戶(hù)的抱怨并且積極的進(jìn)行處理，因為他們反饋的很多信息會(huì )同時(shí)代表著(zhù)絕大多數客戶(hù)的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對企業(yè)而言具有意想不到的價(jià)值。

所以，一個(gè)企業(yè)投訴與服務(wù)渠道的暢通與否，將直接決定客戶(hù)對企業(yè)的信任度以及復購率，與企業(yè)的發(fā)展壯大也存在很大的因果關(guān)系。做為一個(gè)企業(yè)管理者，時(shí)刻跟進(jìn)監管銷(xiāo)售、客服與客戶(hù)的聊天也不失為一種提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的小訣竅。

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