隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的逐步深入，客戶(hù)成了最重要的資源，客戶(hù)價(jià)值提升到了一個(gè)前所未有的高度，企業(yè)必須尋找到與之相匹配的營(yíng)銷(xiāo)戰略以適應市場(chǎng)的變化，因此，客戶(hù)關(guān)系管理應運而生。

經(jīng)濟全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)。信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念向“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉變得以實(shí)現。新經(jīng)濟的挑戰包括經(jīng)濟環(huán)境的自由化，打破了國家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶(hù)的需求更加個(gè)性化。企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對的問(wèn)題。市場(chǎng)的激烈競爭，使得如何吸引客戶(hù)、保留客戶(hù)、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，特別是隨著(zhù)電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會(huì )，客戶(hù)可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這也表明，現在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導向的時(shí)代，深入了解客戶(hù)需求，及時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設計中，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。1998年羅伯特·韋蘭和保羅·科爾在《走進(jìn)客戶(hù)的心》中首次提出“客戶(hù)關(guān)系價(jià)值”的概念，認為客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系是一種投資行為，而客戶(hù)關(guān)系改善對企業(yè)價(jià)值的增加是對這種投資的回報。

企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結果。在社會(huì )的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直存在，只是在不同的社會(huì )階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已?，F代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要動(dòng)力就是社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高。

企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是科技進(jìn)步的必走之路。在以數碼知識和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為基礎、以創(chuàng )新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏(yíng)得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對穩定的客戶(hù)隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理理論為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。

客戶(hù)關(guān)系管理是利用現代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競爭、品牌等要素協(xié)調運作并實(shí)現整體優(yōu)化的自動(dòng)管理系統。其目標定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力，建立長(cháng)期友好的客戶(hù)關(guān)系，不斷發(fā)現新的市場(chǎng)機會(huì )，幫助企業(yè)規避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，獲得高額、穩定利潤。企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子技術(shù)和信息技術(shù)等因素推動(dòng)的結果。

1. 管理理念的更新

在當前市場(chǎng)中客戶(hù)的數量和穩定性對企業(yè)生存和盈利是非常重要的，因此，企業(yè)之間會(huì )為了爭奪客戶(hù)而展開(kāi)激烈的競爭，為了留住已有的客戶(hù)，就必須了解他們的要求，提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。維持與客戶(hù)的良好關(guān)系，是及時(shí)發(fā)現和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的重要手段。對客戶(hù)個(gè)性化需求的漠視會(huì )使競爭對手乘虛而入，失去已有的客戶(hù)。隨著(zhù)觀(guān)念的轉變，更多的企業(yè)已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，誰(shuí)能夠在觀(guān)念上比其他競爭者更早地轉變，就意味著(zhù)誰(shuí)在接下來(lái)的競爭中處于有利的位置。

CRM的出現改變了企業(yè)管理的重心，CRM指以客戶(hù)為中心，及時(shí)地提供產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)的度，最大限度地減少客戶(hù)流失，保持較高的市場(chǎng)競爭能力，實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)雙贏(yíng)的一種管理模式。

企業(yè)通過(guò)構筑穩固的客戶(hù)關(guān)系增強競爭實(shí)力，這一思想比讓客戶(hù)滿(mǎn)意又進(jìn)了一步。它不但注重客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，更注重客戶(hù)與企業(yè)建立一種長(cháng)期的互利關(guān)系，實(shí)現雙贏(yíng)目標。CRM是企業(yè)的必然選擇，是管理理念的升華。另外，科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的出現與普及，為這種管理理念的升華提供了廣闊的使用空間和技術(shù)支持。計算機技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)和信息技術(shù)的日益發(fā)展和融合，促成了新型數據庫的出現，為企業(yè)保存、分析和發(fā)掘客戶(hù)信息提供了可靠的技術(shù)保障。在現代技術(shù)不斷應用的同時(shí)，數據庫營(yíng)銷(xiāo)、一對一營(yíng)銷(xiāo)等基于先進(jìn)技術(shù)之上的管理理念也被提出，并融入到CRM系統，進(jìn)一步提升了CRM理論。

2. 市場(chǎng)變革的需要

在賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)代，市場(chǎng)供應的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)論在數量上還是品種上相對于客戶(hù)需求都屬于稀缺狀態(tài)。作為生產(chǎn)者，只要產(chǎn)品能夠生產(chǎn)出來(lái)就有市場(chǎng)，不用考慮產(chǎn)品的銷(xiāo)售庫存及競爭問(wèn)題。

長(cháng)期以來(lái)，企業(yè)在沒(méi)有市場(chǎng)壓力的情況下，漠視客戶(hù)的準確需要，更不用說(shuō)個(gè)性化的需求。企業(yè)將管理的重點(diǎn)不是放在如何了解和滿(mǎn)足客戶(hù)需求上，而是放在提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率、降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量上。隨著(zhù)生產(chǎn)力的不斷提高，在供求規律的作用下，更多的企業(yè)加入到這樣的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)中來(lái)。當企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)數量超過(guò)了客戶(hù)的需求能力時(shí)，市場(chǎng)逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)轉變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，競爭開(kāi)始出現，并不斷激化。特別是從20世紀末開(kāi)始，市場(chǎng)競爭進(jìn)一步加劇。首先，經(jīng)濟全球化在為企業(yè)帶來(lái)廣闊市場(chǎng)空間的同時(shí)，也給企業(yè)帶來(lái)了更多的競爭對手。其次，信息化和網(wǎng)絡(luò )化的發(fā)展，使得信息傳遞異?？旖?，企業(yè)間的技術(shù)水平越來(lái)越接近，產(chǎn)品本身的優(yōu)劣越來(lái)越不明顯，一個(gè)新產(chǎn)品、新設計會(huì )很快被競爭者模仿，產(chǎn)品在功能上的細微差別已經(jīng)不足以成為激烈競爭中的主要優(yōu)勢。

市場(chǎng)結構的變化加劇了市場(chǎng)競爭，客戶(hù)成為了稀缺資源。此時(shí)的市場(chǎng)主動(dòng)權在客戶(hù)手中，客戶(hù)在市場(chǎng)中位于主導地位。企業(yè)再像以前那樣從自身出發(fā)來(lái)提供商品和服務(wù)的方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)現實(shí)存在的多樣化需求。企業(yè)必須了解市場(chǎng)和客戶(hù)的實(shí)際需求，在此基礎上提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。由于市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)急需解決如何準確了解和把握客戶(hù)的個(gè)性化需求，如何實(shí)現對客戶(hù)信息和資源統一有效的管理，如何避免重復性工作，如何將產(chǎn)品信息有針對性地傳遞給目標客戶(hù)等一系列問(wèn)題，在不斷的探索和實(shí)踐中，企業(yè)逐漸認識到建立和維持客戶(hù)關(guān)系的重要性是成為取得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的最有效手段。這些問(wèn)題的解決，需要企業(yè)建立一套完善的客戶(hù)管理體系。

3. 信息技術(shù)的促進(jìn)

20世紀90年代以來(lái)，計算機的普及提高了工作效率，為企業(yè)CRM提供了設備基礎大型關(guān)系數據庫技術(shù)、數據挖掘技術(shù)的出現，提高了企業(yè)收集、處理、加工和利用客戶(hù)信息的能力，為企業(yè)分析、發(fā)現客戶(hù)需求提供了必要的技術(shù)保障。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應和普及，在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)可以不受時(shí)空限制，每天24小時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行更及時(shí)、更廣泛的雙向溝通，并且其成本又是如此低廉，為CRM的大規模實(shí)施提供了有效場(chǎng)所。

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