隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和競爭的加劇，客戶(hù)的價(jià)值也越來(lái)越彰顯，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視對客戶(hù)關(guān)系的管理，想要通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系的管理來(lái)充分發(fā)掘客戶(hù)的價(jià)值，讓客戶(hù)為公司創(chuàng )造更多的效益，客戶(hù)管理這個(gè)概念已經(jīng)深入人心。那么，CRM？究竟什么是客戶(hù)關(guān)系管理呢？客戶(hù)關(guān)系管理的具體內容都有哪些呢？在這里，CRM進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明。

CRM是客戶(hù)關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM可以挖掘出對企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統中，要求調動(dòng)企業(yè)的一切資源，為客戶(hù)服務(wù)，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，增加企業(yè)效益。CRM基本功能包括了客戶(hù)管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售管理、潛在客戶(hù)管理、電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等。其中，客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷是CRM系統的四大主要功能。

站在數字化的今天，企業(yè)要讓CRM“更生動(dòng)有趣、更懂消費者、更創(chuàng )造價(jià)值”，則還需與其他要素和能力的有機結合：

01、如何更生動(dòng)有趣

企業(yè)與消費者的數字化溝通方式離不開(kāi)內容的觸達和情感的傳遞。而企業(yè)也需要建立完整的內容管理能力。先進(jìn)的會(huì )員運營(yíng)企業(yè)能夠“內外兼修”，對外能夠對內容服務(wù)商進(jìn)行分類(lèi)管理，并通過(guò)合理的機制和績(jì)效管理較大化發(fā)揮供應商的價(jià)值貢獻；建立從內容策略制定到內容效果反饋的完整鏈路，對內容進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的管理。

而在企業(yè)內部則建立“內容圖書(shū)館”，根據不同消費者的偏好不斷沉淀豐富有趣的內容，并結合公司品牌調性和市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)不斷挖掘和更新內容主題，與內容供應商實(shí)現協(xié)同配合。此外，在數字化時(shí)代，內容營(yíng)銷(xiāo)平臺、方式、潮流變化更為迅速，如何緊跟趨勢、保持內容營(yíng)銷(xiāo)對消費者的持續生動(dòng)有趣是消費者溝通的重點(diǎn)難點(diǎn)。

02、如何更懂消費者

先進(jìn)的會(huì )員運營(yíng)管理企業(yè)通過(guò)內部系統和外部平臺充分抓取消費者的基礎屬性、購買(mǎi)、消費場(chǎng)景和消費者的行為、偏好及情感類(lèi)數據，形成360°消費者標簽體系，并根據消費者標簽特征進(jìn)一步細分，形成品牌消費者完整的人群畫(huà)像范式。與以前相比，年輕消費者的需求更具個(gè)性，而同時(shí)，大數據時(shí)代又使成本有效地通過(guò)“微細分”滿(mǎn)足個(gè)性化的消費者需求變?yōu)榭赡堋?/span>

對于消費者通過(guò)群組乃至“微”群組管理的形式進(jìn)行后續差異化的活動(dòng)匹配、精確邀約，進(jìn)行差異化關(guān)懷，并匹配定制化的內容。而這些都建立在企業(yè)對于自身消費者充分了解的基礎之上。更懂消費者，不僅僅是會(huì )員運營(yíng)管理的核心目標和方法，更可有效支持品牌戰略、新品開(kāi)發(fā)策略和產(chǎn)品的推廣戰略。

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