客戶(hù)是每個(gè)企業(yè)的支撐，規模小的時(shí)候，或許一張excel表格就可以記錄客戶(hù)信息。隨著(zhù)企業(yè)越做越大，客戶(hù)越來(lái)越多，就需要進(jìn)行客戶(hù)管理，如果不好好管理或是分析客戶(hù)，企業(yè)必然會(huì )被市場(chǎng)淘汰。對于老客戶(hù)，不好好維護和客戶(hù)的關(guān)系，客戶(hù)同樣可能慢慢遠離你。而一個(gè)公司與客戶(hù)的接觸點(diǎn)可能不止一個(gè)，比如售前給客戶(hù)做了演示，銷(xiāo)售給客戶(hù)報了價(jià)，客服給客戶(hù)做了一些技術(shù)支持，那這些跨部門(mén)的零散信息如何能統一在一個(gè)企業(yè)信息庫里呢？這就是CRM客戶(hù)管理系統存在的意義，我們可以說(shuō)它是幫助企業(yè)增加效益的一個(gè)軟件。

例如以下場(chǎng)景：

當企業(yè)有了新的潛在客戶(hù)，從該客戶(hù)被記錄到CRM系統中開(kāi)始，就不再是掌握在某個(gè)業(yè)務(wù)員手里的一條死數據了。系統根據管理員設置好的條件，自動(dòng)完成客戶(hù)的分配。接著(zhù)相應的業(yè)務(wù)員收到系統自動(dòng)發(fā)送的郵件提醒。一般他會(huì )打電話(huà)和客戶(hù)做初步溝通，看看意向。如果是無(wú)效線(xiàn)索，摒棄，無(wú)需再浪費時(shí)間。如果是有意向客戶(hù)，就轉為商機，業(yè)務(wù)員要在溝通完成后簡(jiǎn)單記錄一下情況，比如該聯(lián)系人是否是決策者，大概的采購金額，周期是怎么樣的，任何有價(jià)值的信息都可以隨手通過(guò)手機或其他終端記錄到CRM里，不能上網(wǎng)也沒(méi)關(guān)系，上網(wǎng)后會(huì )自動(dòng)同步。

后續，如果客戶(hù)需要樣例或者演示，那么業(yè)務(wù)員一般需要在該商機里建一個(gè)任務(wù)，分給相應的團隊。如果后勤發(fā)送了樣品，或者售前去做了演示，同樣需要把情況大致記錄一下到CRM里。業(yè)務(wù)員需要根據系統里記錄的客戶(hù)每次跟進(jìn)情況的進(jìn)展，做二次跟進(jìn)，甚至有必要的話(huà)，需要進(jìn)行報價(jià)。如果是打電話(huà)，就簡(jiǎn)單記一下情況，如果是發(fā)郵件，系統會(huì )自動(dòng)把該客戶(hù)的所有來(lái)往郵件都集中放到這個(gè)聯(lián)系人信息里。這樣，如果需要換個(gè)業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，只需進(jìn)入CRM客戶(hù)管理系統里點(diǎn)擊該商機，就會(huì )知道所有之前的情況，無(wú)需過(guò)多交接。

接下來(lái)，就會(huì )涉及到下單、收款等一系列流程，也會(huì )自動(dòng)或相關(guān)團隊手動(dòng)輸入到系統中。之后部分產(chǎn)品也許會(huì )需要客服支持，當然，CRM里也有這個(gè)模塊，可以記錄客戶(hù)提的支持問(wèn)題以及解決進(jìn)展。還有解決方案模塊，客服可以把一些常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題整理好，有客戶(hù)問(wèn)就直接調用，很方便。

通過(guò)上面再平常不過(guò)銷(xiāo)售場(chǎng)景描述，我們可以看出CRM客戶(hù)管理系統其實(shí)就是一個(gè)豐富、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息庫，如果利用得當，它會(huì )是企業(yè)一筆很大的財富。大客戶(hù)的聯(lián)系人變遷、關(guān)鍵人喜好，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員與客戶(hù)的溝通記錄，談判技巧等等細節都可以在系統中記錄并復制給其他業(yè)務(wù)員。CRM系統如果利用得當，不僅是企業(yè)受益，每個(gè)業(yè)務(wù)員都有同等的成長(cháng)和學(xué)習機會(huì )。

聲明：本內容轉載自第三方平臺，如有侵權請聯(lián)系我們刪除