對大部分企業(yè)而言，客戶(hù)是企業(yè)生存的根本，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有收入來(lái)源。如何把握好客戶(hù)生命周期，為客戶(hù)創(chuàng )造出更大的有形或者無(wú)形的價(jià)值，成為了每個(gè)企業(yè)都重視的一個(gè)問(wèn)題。這也就是為什么在現代化企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，CRM系統常常成為企業(yè)發(fā)展的核心。

「客戶(hù)管理系統」簡(jiǎn)稱(chēng)「CRM系統」，是以客戶(hù)為中心，通過(guò)相應的技術(shù)，將業(yè)務(wù)流程中的銷(xiāo)售、客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)等環(huán)節信息化，通過(guò)自動(dòng)化和一體化完成相應的管控，從而達到統一管理客戶(hù)、滿(mǎn)足個(gè)性需求、維護客戶(hù)關(guān)系、防止客戶(hù)流失、簡(jiǎn)化銷(xiāo)售流程、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)等目的。

目前，市面上常見(jiàn)的「客戶(hù)管理系統」大體由三部分組成：

一、客戶(hù)管理

「客戶(hù)管理」作為「CRM系統」的核心，通過(guò)對客戶(hù)信息的統一整理和分類(lèi)，進(jìn)而對客戶(hù)進(jìn)行清晰的劃分?？蛻?hù)的劃分，在幫助企業(yè)準確發(fā)掘用戶(hù)需求的同時(shí)，還能更有針對性的提供個(gè)性化需求，從而避免客戶(hù)的流失。

同時(shí)，「CRM系統」的建立為企業(yè)提供了更全面、更安全的信息儲存方式，由于可以全程記錄每位用戶(hù)的溝通信息，因此即使對接人員職位發(fā)生變動(dòng)或離職，后續人員也能順利完成接洽，能更好的幫助企業(yè)累積客戶(hù)資源和積淀管理經(jīng)驗。

二、銷(xiāo)售管理

「CRM系統」能幫助傳統企業(yè)完成企業(yè)信息化轉型，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣和穿透性極強的特性，對銷(xiāo)售線(xiàn)索、客戶(hù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售簽單、合同回款、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節進(jìn)行全程跟蹤和實(shí)時(shí)監控。

通過(guò)這樣的方式，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)更高效溝通的同時(shí)，對業(yè)務(wù)的把控也更為精準，從而避免漏單、忘單、丟單等現象的發(fā)生，在縮短銷(xiāo)售周期同時(shí)，大幅提升業(yè)務(wù)的成功率。

此外，「CRM系統」還能通過(guò)大數據技術(shù)，自動(dòng)向銷(xiāo)售人員推薦適合的潛在客戶(hù)，提升銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)效率和業(yè)績(jì)。

三、售后管理

「CRM系統」通過(guò)將客戶(hù)服務(wù)、關(guān)懷、回訪(fǎng)、投訴、建議、售后知識庫一體化，使得管理人員能更能輕松掌握企業(yè)售后服務(wù)情況，根據不同的用戶(hù)需求，調整相應的服務(wù)環(huán)節，不斷提升服務(wù)的效率和品質(zhì)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和回頭率。

同時(shí)，由于「CRM系統」信息化體系的建立，使得企業(yè)能夠搭建一個(gè)覆蓋接待、受處理、派工、回電等多個(gè)售后服務(wù)環(huán)節的現代化節自動(dòng)化現維修流程體系，在降低服務(wù)成本的同時(shí)，可根據用戶(hù)反饋挖掘商機，幫助企業(yè)發(fā)掘新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

四、小結：

可以說(shuō)，「CRM系統」既是一種管理思想，也是一種管理技術(shù)。

現代企業(yè)的客戶(hù)是大多來(lái)源于一個(gè)數量龐大且分類(lèi)繁雜的群體，每一類(lèi)、每一位客戶(hù)都極具個(gè)性。從潛在客戶(hù)、目標客戶(hù)、成功客戶(hù)、會(huì )員、VIP、渠道商、分銷(xiāo)商、代理商等等，其中所牽扯到的數據量，正變得越來(lái)越龐大。

為了能夠全面了解和把握客戶(hù)的需求、問(wèn)題和痛點(diǎn)，對企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)、合理的分配，從而保證企業(yè)長(cháng)久的競爭力?！缚蛻?hù)管理系統」不僅蘊含了先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，還幫助企業(yè)完成了客戶(hù)、銷(xiāo)售、售后的管理工作，在降低企業(yè)運營(yíng)成本的同時(shí)，大大提升了企業(yè)的行業(yè)競爭力。

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