客戶(hù)關(guān)系管理（CRM即Customer Relationship Management），這個(gè)概念最早來(lái)自美國，但是不同的企業(yè)對它的定義都是不一樣的。

不過(guò)，無(wú)論怎么定義，有一點(diǎn)是大家公認的：它是指以客戶(hù)為核心，企業(yè)和客戶(hù)之間在品牌推廣、銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)等場(chǎng)景下所產(chǎn)生的各種關(guān)系的處理過(guò)程，其最終目標就是吸引新客戶(hù)關(guān)注并轉化為企業(yè)付費用戶(hù)、提高老客戶(hù)留存率并幫助轉介紹新用戶(hù)，以此來(lái)增加企業(yè)的市場(chǎng)份額及利潤，增強企業(yè)競爭力。

客戶(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值或者服務(wù)價(jià)值往往都需要從它的客戶(hù)身上才能體現，那么如何與客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，如何在與客戶(hù)的每一次接觸中更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，并且與客戶(hù)建立合作共贏(yíng)，就顯得十分重要了。不同角度對客戶(hù)關(guān)系管理的理解不少人對客戶(hù)管理的認識有個(gè)誤區，以為客戶(hù)關(guān)系管理對銷(xiāo)售人員非常重要，而對其他人員都不重要或者沒(méi)有那么重要，因為銷(xiāo)售是接觸客戶(hù)最一線(xiàn)的地方，客戶(hù)關(guān)系管理也對他們的工作最有幫助，實(shí)際上并不是這樣。從推廣角度來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，去年公司在推廣費用上花了500萬(wàn)，那么這筆費用的回報到底怎么樣？推廣部參與了一個(gè)行業(yè)展會(huì )，向500多人發(fā)放了公司的產(chǎn)品介紹資料，這些人對通過(guò)資料介紹對我們的產(chǎn)品看法怎樣？有多少通過(guò)資料介紹就試用了我們的產(chǎn)品或者直接聯(lián)系了我們的銷(xiāo)售？

從服務(wù)人員角度來(lái)說(shuō)

不同的客戶(hù)認知水平不同，很多客戶(hù)提出的產(chǎn)品問(wèn)題都是自己使用產(chǎn)品不當引起的，而且大多數情況下都可以自己進(jìn)行手動(dòng)解決，如何針對這部分客戶(hù)做好服務(wù)以減少他們的錯誤操作？

從企業(yè)管理人員角度來(lái)說(shuō)

很多重要客戶(hù)都是一線(xiàn)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)的，但是負責這個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售突然離職了，但是我對這個(gè)客戶(hù)的情況一無(wú)所知，這個(gè)時(shí)候我該如何應對？我如何知道現有客戶(hù)群體的質(zhì)量如何？哪些客戶(hù)為公司創(chuàng )造了巨大的利潤需要重點(diǎn)維護，哪些客戶(hù)需要放棄？

從管理工具角度來(lái)說(shuō)

不同工具對客戶(hù)管理的側重點(diǎn)不同。有些工具只是簡(jiǎn)單的客戶(hù)信息資料的記錄；有些工具是側重圍繞客戶(hù)的生命周期對客戶(hù)進(jìn)行全方位的營(yíng)銷(xiāo)管理；有些工具是從管理者角度出發(fā)，幫助管理者梳理分析客戶(hù)的構成以及客戶(hù)價(jià)值。

那么企業(yè)如何選擇客戶(hù)關(guān)系管理工具，就要根據企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行合理的匹配了。

從上面的分析可以看出，客戶(hù)關(guān)系管理不只是銷(xiāo)售人員的事情，對整個(gè)公司的大多數部門(mén)來(lái)說(shuō)都很重要。

客戶(hù)關(guān)系管理如何定義并不重要，重要的是你所在的企業(yè)對客戶(hù)價(jià)值的定位是怎樣的。

對大多數企業(yè)而言，客戶(hù)是企業(yè)生存的根基，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有收入來(lái)源，企業(yè)也就無(wú)法生存，所以這個(gè)時(shí)候客戶(hù)關(guān)系管理就是把握好客戶(hù)生命周期，在合適的時(shí)間做合適的事情，通過(guò)相關(guān)的管理工具或者其他的方式方法讓客戶(hù)可以購買(mǎi)我們的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)，盡可能的為企業(yè)以及所服務(wù)的客戶(hù)創(chuàng )造有形或者無(wú)形的價(jià)值才是最重要的。

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